(2)了解在顾客服务过程中的标准细则

　　
◎主动提供服务。让顾客一进门马上感受到受重视。对顾客表示欢迎，透过主动提供优质服务，进一步了解顾客的需求。

◎根据顾客需要而介绍产品。

◎邀请顾客体验产品。目的让顾客找到合适的产品，同时引发顾客的购买欲。

◎探问顾客需求作建设式推销。

通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予适当的建议，让客人可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间。

◎安排付款及完成售卖程序。提供有礼、快速、正确、优质的售后服务，创造回头客的产生。

◎送客服务。令顾客留下美好印象，使顾客成为门店忠实的客人。面带笑容与顾客说：再见或慢走道谢并邀请顾客再次光临：谢谢您，欢迎再度光临。

(3)注重销售过程中的细节作为店长，更应当细心观察、留意在店铺中发生的事情，清楚每个店员的工作，了解每位顾客在店铺的需要，还要站在顾客的立场，帮顾客解决更多的事情。

不单单需要注意在导购时的服务，也要留意顾客本身其他需求的满足，设身处地地站在顾客的角度，帮助顾客解决更多的困难，在更多的方面去服务顾客。

(4)销售过程中服务的改进

◎店长应在上班时多观察，及时记录店铺服务的不足，并在短会当中提出，与大家讨论并共同改进。

◎店长应从公司、杂志、书本上多搜集一些顾客服务技巧的知识与大家一起分享。

◎店长应动员店员多到其它专卖店去逛逛，体验一下他人的服务，并结合自己感受进行改进。

◎店长自己应树立榜样，同时对员工当中表现优秀的人员进行表扬奖励。

　　4．做好顾客投诉管理
　　
任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨、投诉，因此，对于此类事件的处理，对于我们品牌来讲，也构成经营上重要的一环。特别是对于我们用连锁经营方式，如果对顾客的投诉、抱怨处理不当，影响到的不仅仅是某家店，而是整个品牌。因此，如何正确处理顾客投诉、抱怨，是每位的店长必须去学习、去重视的。

(1)了解顾客投诉、抱怨产生的原因

◎对产品的品质表示不满，要求退货或换货；◎对附加服务的不满，如安装不好等；◎对店铺促销活动规则的不满；◎对店员服务态度的不满，对顾客不理不睬；

(2) 顾客投诉、抱怨处理不当产生的后果

有形的◎顾客自此不再购买的商品；◎在店铺的旁观者因而无信心购物；◎不满意顾客四处贬低；◎由此影响到店铺营业业绩；◎间接影响到店铺员工的收入。

无形的◎导致顾客不满、气愤；◎门店形象受损；◎整个连锁店系统形象受损；◎顾客对的服务失去信心；◎导购专业形象受损。

(3)处理投诉、抱怨的过程◎详细倾听顾客的投诉、抱怨内容。

有顾客投诉、抱怨时， 店长应静静地详细倾听顾客的投诉、抱怨内容，以便于处理，必要时还要做记录。千万不要在顾客开始倾诉时，随时打断顾客说话或立即予以反驳，这样会激起顾客不愉快的情绪，使后面的处理更加困难。

◎立即表示歉意，并探讨原因。店长在听完顾客的投诉、抱怨后，应分析相关原因。判断谁是谁非，才能与顾客商讨更好的解决办法。

◎提出问题解决的方法。店长在分析完投诉问题后，应对顾客表示歉意，并将问题原因与顾客说明。接着提出合理的解决方法，为避免顾客不满，店长应站在顾客本身的立场进行考虑，使问题解决的更为圆满。

(4)店长处理投诉、抱怨的禁忌

◎与顾客发生争辩；◎不适当的面部表情( 轻视、怨气丛生、过分的笑容等) ；◎当作个人事件( 随意性强) ；◎找证明或借口；◎过分承诺；◎主观判断；◎不维护公司政策，破坏公司形象；◎让顾客重复投诉原因。

(5) 店长处理投诉、抱怨的技巧

◎非语言

微笑、姿势开放、身体微微往前倾、目光接触、友善、平和心境。

◎语言( 见下表)